クレームとして届けられた想い

昨夜、ＴＶ『ガイアの夜明け』でお客様のクレームを取り扱っておりました。前半だけを視聴。

ひたすら「聴く」。決して、聞き流すのではない。何に対してご不満があるのか、よくよく話を聞いてみると、その製品ではなくて、お問い合わせサポートセンター（苦情受け付け係）の対応そのものだったりもする。「その一つの製品」がそのお客様にとっては、私どもの全て。」というある大手メーカーの姿勢も印象的だ。

転じて自身の業務活動はどうだろう。自分の一言一句がお客様に対する「一つの製品」であり、１００の内の９９がよくても、残りの１つにクレームがついたら、お客様にとっては、そのクレームが「渡辺ギーチ」の評価全てとなる。

理屈ではない。お客様のメッセージにひたすら耳を傾ける。でもそれは決して単に御用聞きになることとも無縁であろう。お客様のメッセージをきちんと受け止め、それをその道のプロであるメーカーが、または担当当事者がどう前向きにご提示頂いた課題に取り組んでいけるかが問われる。

以前出会ったある広告マンが「私はプレゼンでお客さんの「フカイ」をいつも探すようにしている。」と言っていたことをふと思い出した。「フカイ」とは、「不満」「課題」「イライラ」の３つの頭文字を指すのだそうです。

「クレーム」はそうした「フカイ」につながる大切なヒントをお客様から届けて頂いているように思う。番組でご紹介されていたようにそれが「ビジネスチャンス」であるかどうかは別として、お話をきちんと聞く機会を作らせて頂き、自身のサービスサポートをよりブラッシュアップしていく場として真摯に受け止めていく姿勢を大切にしていきたいと思う。

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働く ( Work for Partner )

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