ＤｅＬＬの電話サービスサポートはだいじょうぶなのか？

今日、DeLL から派遣されて、サービスマンがノートＰＣのマザーボード交換にお越し頂いた。

とても親切にして頂いた。たんにパーツ交換だけではなく、バッテリーの不具合を見つけて頂いたり、ＰＣメインテナンスことなどにも気軽にお手ほどきを頂いた。

その方に相談したのは、電話でのサポート窓口のことである。申し訳ないけれど、対応が杜撰（ずさん）。

デスクトップＰＣのスピーカー音源（５つのうち、２つから音が出ないという）不具合があり、お問い合わせをしたところ、ＰＣを工場に送れという。

私はオンサイト契約という出張サポートを受けることができる契約をしているのだが、「技術者はマザーボードを交換するだけで帰ってしまう。」だから、ＰＣを、DeLL の工場に直接送ったほうが手っ取り早いという説明である。

後で冷静に考えてみると、それでは「オンサイト修理の契約」にはならないではないか。片ときでもＰＣが使えないと命取りになることがある。だから費用をかけて長期のオンサイト修理契約を結んだのである。

ちょうとタイミングよくノートＰＣのオンサイト修理の方が本日来てくださったので、本当に上記対応は問題ないのかをご相談させて頂いたのは先述の通りである。

もちろん、通常はあり得ない話しであることが分かったのだが、じつはこの他にもあきれることが度重なっている。その具体的事例の列挙は割愛する。「苦情」を書き連ねて、腹いせすることがが目的ではぜんぜんないから。

私としては一時は直販という新しいビジネスモデルを風びした、DeLL のファンの一人として、DeLL 愛用者の一人として、DeLL が心配でならない。

ノートとデスクトップのどちらも DeLL を使わせて頂いているが、じつに快適。もちろん、OS が Windows XP になったということもあるだろうが、オーダーメードで受発注生産頂いたＰＣ機の使い心地は歳月を経てもじつに気持ちいい。

その DeLL のまったくなっていないサービスサポートが残念でたまらない。

一人ひとりはじつに真摯にご対応頂いている。でも私に対して行なったサービスの内容が、サービス担当者間であまり共有されていなかったり、サービスクオリティがでこぼこ。

急成長した DeLL にとっては、ある意味で仕方がないことかも知れない。

しかしＰＣの販売において、今期世界上位ランキング５位の中で、前年比伸び率がマイナスを記録したのは DeLL だけ「一人負け」という結果は、やはり執行責任者が厳しく問われなければならない数字。サービスサポートの状況はそれを端的に示しているように思われる。

期待しない対象・どうでもいい存在には、私は厳しくとやかく言わない。いつもにこにこと済ませてしまう。ある意味では冷たいことなのかも知れない。そうした中で、DeLL には敢えて苦言を呈したい。今日は以上です。^^

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